《网点标准化服务现场管理》

课程目标

结合转型网点服务营销特点及其“四流三率”转换、客户动线MOT 等理论进行有效的标准化管理；组织各岗位联动服务营销，进而提升整个网点服务营销显性化效果。

课程大纲

标准化服务管理基础理论

1、 何谓标准化服务管理？

l 服务模块标准化

l 服务流程标准化

l 服务细节标准化

l 服务管理“标准化”与“差异化”的辩证应用

2、 标准化管理四要素

l 环境

l 设施

l 人员

l 方法

l 智能型网点“方法”要素的凸显

3、 标准化管理传统理论

l 破窗理论

l 短板理论

l 天平理论

4、 标准化管理新锐理论

l “四流三率”理论

l “峰终”MOT理论

l “客户动线”理论

第二讲：标准化管理实务

1、 现场管理基础实务

l 晨、夕会管理

l 客户分流管理

l 排班与交接班

l 突发事件管理

2、 现场管理服务营销实务

l 客流转电子流：   智能终端客户迁移管理

l 电子流转业务流： 客户接触点管理

l 业务流转价值流：  店面展陈管理与一体化营销管理

第二讲：分系统现场管理

1、支撑系统

l 督导管理范畴及重点

l 营业前7S管理

l 营业中的动线管理

l 营业后的ABC分类管理

2、客户分流系统

l 常规分流

l 基于多维度客户识别的分流

l 人-机-环境的分流运用

l 分流的误区

3、主动服务营销系统

l 客户动线与接触点综述

l 动线管理12个关键节点标准

l 巡视的误区

4、视觉营销系统

l 展陈活性化

l 六分类展陈标准

l 展陈误区

第三讲：差异化管理应用

1、 基于网点的差异化

l 智能型网点的体验式服务要素

l 全功能网点的营销型服务要素

l 社区型网点的便捷型服务要素

2、 基于客户的差异化

l 道德导向的客户服务差异化

l 价值导向的客户服务差异化

l 文化导向的客户服务差异化

第四讲：一体化营销与服务标准管理

1、营销关键时刻MOT

l 接触客户

l 理解客户

l 帮助客户

l 挽留客户

2、客户接触点与一体化营销管理

l 柜面

l 客户识别

l 客户转介

l 柜面七步曲与“一句话交叉营销”简介

3、大堂经理

l 客户分流

l 客户关怀

l 厅堂六步曲与“顾问式营销”简介

4、理财经理

l 诊客

l 约客

l 见客

l  “定向营销”简介