向华为学习：基于业务增长的客户关系管理

课程收获
企业收益：
1、形成一套完整的客户关系管理体系与方法，破解客户关系管理困局；
2、减少因工作变动而导致客户信息流失的现象，保障客户体验；
3、借鉴与引入标杆企业客户关系管理方法，降低试错成本。
岗位收益：
1、学习华为客户关系管理流程方法论，并移植到工作场景中；
2、学会掌控客户关系管理流程，从大客户策略到接触与沟通，提升客户满意度；
3、获得具有实操性的方法论与工具，掌握痛苦链、痛苦表、权利地图的使用方法；
4、学会解读客户档案的不同维度：个人维度、组织维度、项目维度。
课程特色
1、实用性强：对业界标杆企业客户关系管理的运作进行深入研究，为学员提供实操性的方法论、流程和工具，让学员学了就会，会了能用，用了就有成效；
2、针对性强：学员可针对性现场提问，讲师帮助把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，现场指导并提供思路方案建议，让学员学完必有收获。
课程对象：CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干。

课程大纲
一、客户关系管理概述
1、导论
2、客户关系的定义
3、客户关系管理的价值

二、客户关系战略
1、选择比努力更重要
2、如何构建客户关系管理流程
3、客户关系管理流程的总体架构
4、业务研讨一：为什么客户洞察特别重要
5、重点客户分析的方法
6、客户分级
7、客户的策略制定
8、客户策略执行与监控

三、客户关系规划
1、客户关系类型
2、客户关系规划的思路
3、客户关系规划步骤
4、普遍客户关系规划
（1）提升普遍客户关系关键4要素
5、关键客户关系规划
（1）提升关键客户关系4要素
（2）关键客户规划要点
（3）与关键客户建立连接的典型场景
6、关键客户关系管理的五个步骤
（1）梳理组织架构与决策链分析
（2）定义关键客户
（3）选择公关目标、明确责任人
（4）制定行动计划
-如何与关键客户建立连接
-客户关系网络建设方法
-如何发现和建设教练
-教练的验证标准
（5）关键客户拓展卡片
（6）关键客户关系的量化评估方法
7、客户关系支撑工具
8、业务研讨二：客户关系规划

四、客户接触活动管理
1、客户接触的目的
2、察言观色
3、关键客户关系的拓展方法
（1）关键客户拓展历程
（2）如何把握关键人士的需求
（3）提升关键客户关系的方法和措施
（4）关键客户关系拓展常见问题
4、普遍客户关系的拓展方法
（1）基于全业务的普遍客户关系拓展
（2）普遍客户关系拓展常用方法
5、客户关系管理要点与常见误区
6、问题研讨三：客户接触

五、客户期望与满意度管理
1、客户声音的主要信息来源
2、客户满意度调查及改进

六、客户档案
1、客户档案与供应商档案
2、个人明信片管理

七、总结：客户是土壤，机会是庄稼
知识点复盘、学员提问与解答、课后行动计划